2月18日《跨境要闻10分钟》要点

独家解读

每天一篇报道，帮跨境卖家出谋划策，消除困惑。

今日推出《抓住复工期“红利”，售后服务也别大意》

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抓住复工期“红利”，售后服务也别大意

“大概10天前，我们尝试发了100票货出去，顺丰和邮政各50票，顺丰大概90%到了目的国，预计这几天就可以妥投，邮政大概20%左右到了目的国。”安徽卖家Blake告诉Ping头哥。

Blake是独立站卖家，月流水约50万美元，在售SKU接近500个。公司一直正常处理订单到年二十七，有超过1000单货物尚未处理，同时，退款率也从以往1%上升到16%，原因是因为消费者的物流延迟，整体销售业绩影响较大，实际货物的损失并不多。

公司核心几位成员已回到办公室，其余十几名员工保持远程办公。

Blake认为，当下他面临最大的问题是过去1个月时间里公司几乎“零收入”，在全面暂停搜索引擎、社交媒体的广告之后，仅靠自然流量每天有数百美元的进账，仅为平日的10%。

不过他提到，疫情带来的变化其实是双方面的。以往物流、清关等环节人手充足，行业整体出货超出太多，其他环节则成为瓶颈，导致了很多延迟。当前出货减少，这些环节的效率得以释放和提高。比如美国清关，过去总是因为货物太多而有延迟，现在货少了，整体清关效率便得以提高。

不过当务之急是“售后服务”，Blake更是从“老板”变成了“客服”。

Blake在昨天的采访中告诉Ping头哥，现在他每天大量时间都用在和客户进行沟通上，一天要回复4、5百封邮件，一方面向对方解释包裹迟迟没有收到的原因，一方面也科普国内防疫工作的顺利进行。

他的建议是：

1） 如果消费者并不知道，也不关心国内的疫情情况，卖家无需提及疫情的情况，保持正常沟通即可，注意安抚对方的情绪；

2） 如果消费者询问到疫情情况和影响，需要解释和介绍目前中国防疫抗疫工作的进展，并结合WHO的官方回复，各国海关放行的情况等等，大多数时候，消费者是可以理解的。

但是假如对方坚持退货退款，第一时间要为对方完成退款操作。

就Blake提供的客户邮件来看，美国消费者对中国产品并未有太多抵触情绪，理解、信任并支持国内卖家。

邮件原文：

Thank you for response regarding my complaint and concern. I can appreciate the difficult epidemic ur going through not only as a company but as a country it must be truly terrifying.

I was not looking to receive a refund as I would like to just get a functioning product that I ordered as its what I need for my business and home. I can understand the delay in shipment but if I can be guaranteed that you will send me the order with in a reasonable time frame I would very much appreciate it. Again thank you for your response I hope to hear that you will move forward with the order when appropriate for ur company.

Thanks for your time and consideration. 

“我觉得疫情对我们的影响已经过去了，有库存的产品已经陆续重启广告，相应产品也有数千美元的进账了。”当问到疫情是否会产生长期影响时，Blake回答道估计再有1周时间，物流和工厂就都可以全部复工。

但对比大工厂和小工厂在特殊时期该如何选择时，Blake认为，当下中小卖家们应更多尝试找中小工厂进行合作，中小工厂的机动性更高，对于产品的优化和调整也能快执行，更适合“少量分批”的策略，同时，大公司如今的排期也相对较满，不容易要到档期。

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