欢迎离开售后小课堂，咱们今天要讲的是客诉解决这个话题。客诉解决是售后非常重要的一环，也是和维护账号体现息息相干的。客诉解决地好，买家称心而归，不只能避免中差评，还能避免买家开启纠纷，说不定还会多一个回头客。可要是客诉没处理好，除了评估不难看，还能够会形成输掉纠纷、钱货两空这样更为重大的结果。而由于中差评和败诉纠纷导致的卖家中心考核受限，或许是卖家评级降为不合格卖家，对于销售的负面影响是显而易见的。相信卖家肯定不宿愿有这样的教训。

解决客诉的宗旨，在于处理买家遇到的成绩。在这点上卖家们堪称是八仙过海，各显神通。不过相对于低单价的产品可能比较痛快地退钱保安全，一旦遇到高单价产品的客诉，卖家的压力就显著添加了。毕竟少则几百动辄几千的产品，也不能说退钱就退钱。假设买家要求退货，还要思考运费和退货途中的各种成绩。小编也时不时会听到卖家这样的担忧：

“咱们产品发货前都测试过的，保证没有品质成绩。光买家说有这个成绩那个成绩的，咱们也看不到啊。”

“咱们的产品都是要买家本人装置的，有时分买家不会装就说品质不好，然而邮件指点上去成绩都可能处理的。所以咱们需求买家提供图片确认成绩，不是说退就退的。”

“有时分就是一个整机少了或许坏了，所以咱们更偏差补发一个新的整机。”

“咱们家产品体积太大，退货不方便不说运费也太贵了，所以一定是局部退款处理了。”

其实总结一下上面的内容，就会发现普通遇到高单价产品的客诉，卖家会抉择的解决模式次要有三种：

✔ 1. 要求买家提供图片、视频或许其余信息，再决议处理计划；

✔ 2. 提供补发；

✔ 3. 协商局部退款；

兴许有卖家会想知道，上面这三种模式哪个是最好的。其实并不存在最好的解决模式，只要最适宜本身运营形式的解决模式。然而，假设沟通时疏忽了一些细节或许技巧，再好再适合的方法最终也能够会满盘皆输。下面咱们就来看看以下几个卖家采取的解决模式能否有可能改进的空间吧：

Q1

卖家A：买家说收到的手机没声响，我就让买家拍几张照片确认一下是什么成绩。然而买家不断不给，那我就先把这个买家的成绩放一边了，等他给了照片再看怎样处理。

eBay解析：

其实咱们发现不少卖家为了节俭售后解决工夫，会预设一些回复模板，例如建议买家提供图片。思考到一旦买家要求退货将会花费的精神及老本，卖家抉择先期经过买家提供的信息在线处理成绩也是可行的一种模式。然而仍有几点需求留意：

★ 模板的有效性

例如埋怨手机没有声响的成绩，实践上拍几张照片并不能阐明成绩。这样模板不只无奈起到应有的效果，还能够让买家以为回复不走心导致后续沟通难度添加。

★ 买家的意愿

买家可能抉择能否提供图片等信息。由于海外生产者所习气的购物环境对于客诉的解决是十分及时，门槛也是很低的。假设此时卖家重复敦促，能够反而导致买家的反感甚至导致中差评或许纠纷的产生。

★ 时效性

买家在还未留下中差评或许开启纠纷的时分联系卖家寻求处理计划，其实对卖家来说是掌握自动权避免进一步损失的良好机遇，然而并不代表买家情愿无限期期待。所以“等着买家回复”并不是理智的抉择，卖家需求自动出击能力化险为夷。

Q2

卖家B：买家说收到的椅子腿上有划痕不想要了，然而退回来运费太贵了。反正只要椅子腿有成绩把新的寄给他就行了。买家只管还在坚持要退货，反正我是不会承受的，多劝几次说不定买家就赞同了呢。

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